Customer Service w social media

Rozwój mediów społecznościowych postępuje w zawrotnym tempie. Z każdym dniem przybywa użytkowników social media. Facebook, Instagram, Twitter, Messenger, to nic innego jak rozbudowane komunikatory. Komunikuje każdy: marki starają się dotrzeć do swoich odbiorców, użytkownicy nawiązują relacje, publikują, rozmawiają. Komunikacja nie zajmuje więcej niż kilka sekund. Ogólnodostępność mediów społecznościowych i bardzo łatwy do nich dostęp sprawiają, że obsługa klienta w internecie mocno przenosi się do social media. Co zrobić, by użytkownik był zadowolony z tego, jak został potraktowany przez markę w internecie? 

#1 Przygotuj się

Marka, zaczynając kształtować swoją obecność w mediach społecznościowych, powinna przede wszystkim przygotować się do tego wewnętrznie. Ustalenie niezbędnych procedur komunikacji, scenariusze zarządzania i postępowania kryzysowego są podstawą zaplecza obecności marki w social media. Ważne jest także określenie sposobu komunikacji marki i tego jak będzie zwraca się do swoich fanów. Warto zebrać niezbędne materiały, które ułatwią reagowanie na kwestie problematyczne, takie jak reklamacje, skargi i niezadowolenie fana, itp. Nie bez znaczenia będą zebrane (i na bieżąco aktualizowane) w jednym dokumencie potencjalne pytania fanów i odpowiedzi na nie, których może udzielić marka (Q&A). Dokument ułatwi szybsze reagowanie na wiadomości i pytania fanów. 

UWAGA! Q&A nie powinno przybrać formy gotowego szablonu, który wystarczy przekleić. Mechaniczne udzielanie odpowiedzi dla Fanów, sprawi, że poczują się oni źle potraktowani, a sytuacja odbije się na wizerunku marki.  

#2 Monitoruj

Przede wszystkim marka powinna być świadoma tego, co na jej temat mówią fani w Internecie. A zwykle mówią wiele. Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań, pozwalających monitorować wzmianki na wybrany temat. Wykorzystanie profesjonalnych narzędzi pozwoli wyszczególnić płaszczyzny, w których komunikacja marki wymaga dopracowania, gdzie pojawia się przestrzeń na dodatkowe akcje specjalne, konkursy, eventy. Na dużą część wzmianek można reagować, co jest wskazane zwłaszcza w przypadku nieprzychylnych komentarzy. 

#3 Odpowiadaj

…zawsze. Bez względu na tematykę zgłoszenia fana – powinno się odpowiedzieć w każdym wypadku. Czasem wystarczy odpowiedni komentarz, czasem  Pokaż, że zależy Ci na pozytywnym i szybkim rozwiązaniu jego problemu. Udowodnij tym samym zainteresowanemu użytkownikowi, jak i pozostałym fanom, że Twoja marka jest godna zaufania i przyjazna Klientom. Nie usuwaj negatywnych komentarzy – może to pogorszyć i zaostrzyć konflikt. Będzie to znak dla fanów, że nie interesuje Cię ich zdanie, problem, opinia. 

…szybko. Nic tak nie frustruje Fanów, jak fakt, że muszą czekać na reakcję marki. Zwłaszcza w momencie, gdy Klient pisze do Ciebie ze skargą lub reklamacją. Brak wystarczająco szybkiej reakcji, może spowodować nawarstwienie się negatywnych komentarzy i eskalację kryzysu wizerunkowego. Tymczasem według statystyk, 32 procent konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut, a 42 procent w ciągu godziny. To czas, w jakim powinieneś zapoznać się z problemem oraz choć w niewielkim stopniu mu zaradzić. 

…z sercem. Zwłaszcza w przypadku negatywnego podejścia klienta. Odbiorca oczekuje zrozumienia, dlatego warto postawić się w jego sytuacji. Często Fani piszą do marek pod wpływem negatywnych emocji. Co możesz zrobić, aby ich uspokoić? Pamiętać, aby całej sytuacji być szczerym. Podanie fałszywych informacje może nadwyrężyć autorytet marki, jako rzetelnej i wiarygodnej. Wyważone i konkretne odpowiedzi, pozwolą uniknąć wielu nieprzyjemnych sytuacji. Częstą praktyką w mediach społecznościowych staje się informowanie odbiorców, kto się z nimi komunikuje. Pozwala to na poznanie firmy “od kuchni” oraz na skrócenie dystansu dzielącego markę od użytkowników. Lepiej unikać banałów i szablonowych odpowiedzi, podkreślając w ten sposób indywidualne podejście do klientów i ich potrzeb.  

#4 Analizuj i ucz się na błędach

Nic tak nie wpłynie na poziom obsługi klienta poprzez media społecznościowe, jak regularna analiza i optymalizacja działań oraz komunikacji. Bez tego elementu dostosowanie działań do grupy docelowej nie będzie możliwe. Bez przeprowadzenia najważniejszych analiz zachowań odbiorców, strategia działań komunikacji nie będzie skuteczna. Podczas analizy komunikacji marki z klientami, warto zwrócić uwagę na elementy składające się na jakość interakcji. Są to takie wartości, jak: czas odpowiedzi na wiadomości, czas odpowiedzi na komentarze, ilość i jakość odpowiedzi marki. Dodatkowo w celu gromadzenia statystyk na temat interakcyjności profilu, można skorzystać z narzędzi zewnętrznych, które w ostatnim czasie mocno się rozwijają.

Social media to potężne narzędzie budowania wizerunku marki. To, w jaki sposób komunikuje się ona z odbiorcami, wpływa na jej ogólny wizerunek. Dlatego, ważne jest aby odpowiadać zawsze, nawet na negatywne komentarze. To jak szybko pojawi się odpowiedź usprawni również ustalenie przyczyny i rozwiązywanie problemu po stronie marki.